Blogas

Mes rašome

END-TO-END Darbuotojo kelionė egzotinėje aviacijos industrijoje

2018-04-08
END-TO-END Darbuotojo kelionė egzotinėje aviacijos industrijoje

END-TO-END darbuotojo ir kliento kelionė UAB Litcargus

2017 metų rudenį savo tradicinėje „Vadovas – LEAN Treneris“ programoje, kaip ir kasmet, norėjome įtraukti patirties pasidalijimo vizitą. Pasiūlėme programoje dalyvaujančioms įmonėms priimti visą dalyvių grupę pas save ir suteikti galimybę laisvai analizuoti jų procesus. Kaip galvojate, kiek laiko reikia CEO priimti tokį sprendimą ir atverti savo įmonės duris? Mūsų atveju, pakvietimo sulaukėme iš karto, kai tik pristatėme šią galimybę.

Susipažinkime:

Iš kliento batų į darbuotojo batus

“Pamatykite save kliento akimis”, “sekime paskui kliento užklausą, “procesai turi kurti vertę klientui – šios frazės jau tapo savotišku procesų diagnostikos leitmotyvu, todėl perspektyva pažvelgti į procesus darbuotojo akimis yra šiek tiek netikėta, bet ne mažiau vertinga.

Keleivio patirtis prasideda tik įžengus į oro uostą: registracija skrydžiui, bagažo registracija, aviacinio saugumo patikra, reikalingų dokumentų patikra, laipinimo procedūra į orlaivį, o galiausiai pats orlaivio pakilimas. Jeigu į tą pačią kelionę pažvelgtume įmonės, kuri teikia antžeminio aptarnavimo paslaugas, akimis, matome kasdienį darbą, kurį būtina atlikti tam, kad kiekvieno keleivio kelionė būtų saugi ir maloni.

Litcargus dirba apie 300 darbuotojų. Vieni aptarnauja keleivius, kiti - keleivių registruotą bagažą, treti aptarnauja orlaivį ir bendrauja su orlaivio kapitonu, dar kita grupė darbuotojų vairuoja autobusus ar specialią įrangą perone, svarbi darbuotojų dalis užtikrina skrydžio aptarnavimo dokumentacijos ir komunikacijos procesus, ir dar tikrai nemažai labai svarbių ir dažnai nematomų darbo funkcijų. Kiekvienas procesas suplanuotas iki detalių, kiekvienas procesas turi užtikrinti kokybės ir saugos reikalavimus.

Kita įmonės teikiama paslauga - krovinių aptarnavimo paslaugos, kurios yra ne mažiau kompleksinės. Aviacinei saugai užtikrinti, kiekvienas krovinys turi būti patikrintas specialia įranga. Krovinių transportavimu besirūpinantys darbuotojai taip pat atsakingi ir už klientų (aviakompanijų/krovinį pristatančių agentų/kitų klientų) aptarnavimą, LR įstatymų ir aviakompanijų reikalavimų laikymasį, krovinio apskaitos dokumentacijos teisinį reglamentavimą, krovinio paruošimą krovimui į orlaivį ir daug kitų procesų.

UAB Litcargus supranta, kad darbuotojai/vidiniai klientai yra svarbiausi įmonės pridėtinės vertės kūrėjai, tačiau darbuotojų kaitos duomenys vertė įmonę ieškoti būdų šalinti esmines priežastis. 32 procentus 2014 metais siekusi bendra darbuotojų kaita 2016 metais pasiekė 54 procentus. Todėl Litcargus drąsiai priėmė mūsų  iššūkį - END-TO-END proceso analizę.

END-TO-END kliento ir darbuotojo kelionės įžvalgos

END-TO-END procesą sudaro pasiruošimas ir 5 po jo sekantys žingsniai:

  1. PASIRUOŠIMAS

Pasiruošimo metu labai svarbu išsiaiškinti, kur prasideda procesas, vertinant jį iš įmonės ir šiuo atveju iš darbuotojo pozicijos. Kaip darbuotojas mato įmonę? Kokiais kanalais „pasiekiamas“ darbuotojas? Kokius darbuotojų lūkesčius formuoja įmonės komunikacija ir kiek lūkesčiai atitinka kvalifikacinius reikalavimus darbo skelbimuose? Taip pat šiame etape sudaromas kitų žingsnių atlikimo planas. Nagrinėjamu atveju didžiausias iššūkis buvo suplanuoti mokomąją diagnostiką taip, kad ji būtų atlikta per vieną vizito Litcargus dieną.

  1. PROCESO TIKSLAS DARBUOTOJO AKIMIS

Kodėl darbuotojai pasirenka šį darbą ir Litcargus kaip darbdavį? Atrodytų, atsakymas puikiai žinomas ir įrašytas darbo skelbimuose bei reikalavimuose. Vis dėlto, nusiėmę išankstinio žinojimo „karūną“ ir pasikalbėję su darbuotojais supratome, kad ne viskas taip paprasta. Sulyginę įmonės norimo darbuotojo portretą su realybe, užčiuopėme pirmą atotrūkį tarp šiems atsakingiems darbams idealiai tinkamo darbuotojo ir realių galimybių visus reikalavimus patenkinti.

  1. UŽKLAUSŲ STUDIJAVIMAS

Studijuojant įprastinius paslaugų procesus, pagrindinis klientų užklausų šaltinis – pardavimų ir klientų aptarnavimo padaliniai. Darbuotojo kelionės studijavimo atveju, užklausas – pageidavimus, nusiskundimus, klausimus – turėtų išgirsti kiekvieno darbuotojo vadovas. Personalo skyrius, savo ruožtu, surenka informaciją iš išeinančių ir pasiliekančių (ketinusių išeiti, bet apsigalvojusių) darbuotojų. Darbuotojų užklausų studijavimą papildėme pokalbiais su darbuotojais, kurie išryškino dar vieną atotrūkį – šį kartą tarp jų įsivaizduotos ir realios situacijos darbe. Romantiškos svajonės apie su aviacija susijusį darbą ir lankstų grafiką susiduria su atsakingo darbo kasdienybe, neįprastomis darbo valandomis ir  griežtais reikalavimais. Na, o tai įtakoja didesnę nei norima darbuotojų kaitą.

  1. „DARBUOTOJO KELIONĖS“ STUDIJAVIMAS

Visi atrinkti darbuotojai praeina sudėtingus, kelias savaites trunkančius mokymus. Kad geriau įsivaizduoti jų sudėtingumą, paminėsime, kad kiekviena aviakompanija turi savus reikalavimus orlaivių antžeminiam aptarnavimo procesams, kurių privalu laikytis ir – šiukštu! – nesupainioti, o visas veiksmas vyksta oro uosto erdvėse ir teritorijose. Prie oro uosto požiūrio ir galimybių taip pat tenka prisitaikyti. Prisikimšę į galvas daugybę informacijos, „iškalę“ daug sunkios teorijos, naujokai pradeda praktinę įvedimo dalį. Čia vėlgi kyla daugybė klausimų ir kartais nusivylimų – teorija praktikoje toli gražu ne visada gaunasi „kaip sviestu patepta“.  Situaciją dar labiau paaštrina šiame etape išryškėję ankstesniame skyriuje jau aptarti lūkesčių ir realybės skirtumai. Priimdama atsirinktus darbuotoją ir investuodama į jų mokymus, įmonė tikisi jog darbuotojai dirbs ne vienerius metus, na o pastarieji neretai mato šį darba kaip tam tikrą „tiltą“ link tolimesnes karjeros.

  1. SISTEMOS SĄLYGOS

Litcargus atveju sistemos sąlygas formuoja ne tik išoriniai reikalavimai, bet ir vidinių procesų organizavimas, darbo organizavimas, stebimi rodikliai ir taikoma motyvacinė sistema, kurių visuma lemia visų darbuotojų savijautą procesuose. Rodikliai ir motyvacinė sistema buvo kuriama pagal įsivaizduojamą darbuotojo paveikslą, kuris, deja, neatitiko realybės. Klausiate savęs “kaip taip įmanoma?”. O ar ne visi “užsisukame” savo veiklose, savo procesuose, savo rūpesčiuose ir pamirštame pažvelgti į procesus kitų kolegų akimis? Galimybė pamatyti darbo procesus kito akimis, ko gero, ir yra vienas didžiausių ir greitai pajaučiamų END-TO-END proceso analizės privalumų.

„Mūsų įmonėje vyksta įvairiausio turinio susirinkimai, kuomet padalinių vadovai kartu sprendžia einamuosius klausimus ir problemas. Jautėme, kad ne visada vadovai supranta, kur kolegai „skauda“ ir „kaip stipriai“. Todėl end-to-end proceso studijavimo metu praplėteme įmonės atliekamų kasdieninių operacijų suvokimą vien dėl to, kad analizavome ne savo, o kolegos procesą. Kas leido proceso savininkui išgirsti naudingų patarimų kaip galima tobulinti procesą. Kitos akys – tai naujos idėjos.“

Saulius Batavičius, UAB Litcargus generalinis direktorius.

        6. ĮSITIKINIMAI

Studijuojant END-TO-END procesą labai svarbu šioje vietoje nesustoti ir užduoti klausimą, o kokie gi ĮSITIKINIMAI suformavo esamą procesą ir sistemos sąlygas. Aprašomu Litcargus atveju, vadovų įsitikinimai apie tai, kokių darbuotojų reikia įmonei ne visada pilnai atitiko tikrus įmonės procesų poreikius; na o nauji darbuotojai dažnai prisijungdavo prie komandos turėdami realybės neatitinkančius lūkesčius. Taip pat išryškėjo, kad įmonėje reikėjo dažniau žvilgtelėti į procesus iš procesų vykdymo o ne jų valdymo perspektyvos. 

„Turėjome daug istorinių įsitikinimų, istorinės patirties apie procesų supratimą mūsų įmonės kasdieninėje veikloje. Jau beveik metus turėjome pasikartojančias darbuotojų užklausas, kurias bandėme spręsti, bet esminių sprendimų vis nerasdavome, ko pasekoje ir greito rezultatato negalėjome turėti. LEAN Coach trenerio mokymai mūsų vadovų komandai padėjo sufokusuoti visą dėmesį į mūsų vidinį klientą, darbuotoją, bei patirti jo darbinę kelionę mūsų įmonėje. Mums buvo svarbu suvokti, kuriuose kelionės etapuose mūsų vadybiniai sprendimai nepasiekia tikslo“ – pasakoja Ineta K.Tratsinnikava, UAB LitcargusPersonalo direktorė

Ne visada malonūs atradimai ir atvirumas pokyčiams

Nebuvo labai lengva „įlipti“ į darbuotojo batus, tačiau galimybė pereiti visą procesą nuo pradžios iki pabaigos leido pamatyti realią situaciją ir suvokti svarbiausias tobulintinas vietas. Dar daugiau – tokia intervencija, kai visa komanda kartu eina į gembą, keičia visos komandos požiūrį ir tarpusavio santykį, džiaugiausi įmonės generalinis direktorius Saulius Batavičius ir personalo vadovė Ineta K.Tratsinnikava, ir išskiria tris svarbiausias pamokas:

  • Darbas komandoje, kartu su kolegomis iš kitų įmonių, buvo labai įdomus, jautėmės tikrai gerai, manome kad šis procesas sukurė pridėtinę vertę mums, sustiprino mūsų vertybes: profesionalumą, komandos dvasią ir nuolatinį tobulėjimą
  • Supratome, kad jei turime problemą, reikia ieškoti esminės priežasties. Tam kad ją surasti, reikia eiti į proceso gylį (gembą), dirbti su komanda, užduoti klausimus, taip atsiranda atsakymai. Visa tai leidžia atrasti proceso matavimo rodiklius, stebėti jų variaciją bei priimti sprendimus, kurie padaro mūsų darbuotojo (vidinio kliento) kelionę saugesnę, įdomesnę, efektyvesnę bei taip yra patenkinami mūsų kliento poreikiai.
  • Pasikeitė įmonės metinių tikslų žemėlapis, kuris leido apjungti atskirų procesų savininkų tikslus į vientisą jungiančią grandinę. Visa tai lemia mūsų vadybinės kompetencijos augimą bei prisideda prie mūsų įmonės sėkmės. 

Itin smagu, kad mums duris atvėrė tokia naujiems ir ne visada maloniems atradimams atvira įmonė, kaip Litcargus. Savo nuoseklaus darbo dėka, įmonė nuolatos gerina savo procesus ir rodiklius. Didelių viso kolektyvo pastangų, procesų analizės gemboje, santykio su darbuotojais kūrimo dėka, kelis metus auganti darbuotojų kaita buvo stabilizuota.

2017 metais iki 32 procentų sumažėjusi savanoriška darbuotojų kaita rodo, kad įmonė daro teisingus sprendimus ir diegia procesus padedančius vis geriau atsirinkti darbuotojus bei suderinti įmonės ir darbuotojų lūkesčius. Darbuotojai jau įvertino šias pastangas – jei 2017 m. sausio mėn. įmonė turėjo 40 laisvų pozicijų, tai 2018 m. sausio mėn. beliko tik 7 laisvos neužpildytos pozicijos.

Žvilgsnis iš šalies

Įžvalgų, pasiektų per vieną dieną, gylis maloniai nustebino ir mus pačius. Už tai esame dėkingi visiems „Vadovas – LEAN Treneris“ programos dalyviams, kurie padėjo Litcargus kolegoms pažvelgti į savo įmonę iš šalies. Jų pastebėjimai buvo itin vertingi analizuojamai įmonei, bet tuo pačiu suteikė daug vertingų pamokų ir jiems patiems.

Martynas Žakevičius, UAB „Palink“: „Mums tai buvo gera praktika, kaip išnarstyti proceso grandinę, kaip pažinti vietas, kur viskas stringa ir užsisuka į uždarą ratą, kaip viską sudėlioti vizualiai ir pristatyti kolegoms.Mano galva, UAB Litcargus gavo labai daug įžvalgų apie konkrečius procesus ir kaip juos patobulinti. Labai daug naudos duoda “pašaliečio” komentarai iš šalies, kurie mato kitu kampu viską”.

Paulius Šatkauskas, UAB “Sabelija”: “Turėjome išskirtinę galimybę pabūti gemboje, kurioje galėjome išgirsti ką darbuotojai, kuriems svarbu, kur jie dirba ir ką daro, gali pasakyti apie efektyvesnį darbą ir kokybiškesnį kliento aptarnavimą  įmonėje. Labai naudinga buvo pasižiūrėti, kaip paslaugų įmonėje sprendžiamos panašios į mūsų efektyvumo, darbų paskirstymo ir vadybos problemos.”

 Vilma Nasteckienė, Holistic Lean Coach



<< Atgal