Blogas

Mes rašome

Kaip taikyti LEAN paslaugose, kad tai kurtų vertę klientui?

2017-04-05
Kaip taikyti LEAN paslaugose, kad tai kurtų vertę klientui?

  • Koks yra vidutinis klientų, užklausų ar užduočių srautas per dieną?
  • Kiek etatų reikia, kad aptarnauti srautą?
  • Kiek laiko vidutiniškai trunka aptarnauti klientus skirtingais klausimais?
  • Koks turėtų būti kiekvieno darbuotojo tikslas, kad galėčiau efektyviai aptarnauti srautą?
Tai logiška klausimų seka, kuriuos sau užduoda vadovai, dirbantys paslaugų įmonėse ar gamybos įmonės palaikančiuose procesuose. Ir matau, kaip akys vadovams sužiba, kai mintys apie matavimus ateina:). O jei dar nuvažiuoja į ekskursiją gamybinėse įmonėse, kuriose veikia LEAN vadyba, nelaukdami ir pas save susideda veiklos rodiklius, efektyvumui siekti.
 
„Jei gamybos įmonė matuoja atskirų įrenginių pajėgumų išnaudojimą, greičio svyravimus, profilaktikai skirtą laiką, tai paslaugose tai pat galime matuoti atskirų funkcijų ar net darbuotojų efektyvumą“ – taip tradiciškai mąsto vadovas.
 
Įsivaizduokite, jog ateinate pas architektą su poreikiu suprojektuoti namą, arba einate į banką įgyti būsto paskolos. Ar įmanoma architektui ar kredito konsultantei iš pirmo karto suteikti Jūsų poreikius atitinkančią paslaugą? Kiek kartų vidutiniškai Jums teks „prisiliesti“ prie gamybos proceso iki galutinio namo projekto ar paskolos išmokėjimo?
 
Pagrindinis skirtumas tarp gamybos ir paslaugų yra tas, jog paslaugose klientas dalyvauja pačiame gamybos procese. Dėl to paslaugos patiria daug didesnę paklausos variaciją, nei gamyba. Paslaugas atliekantys procesai turi dvi paklausos rūšis: vertę kuriančius ir klaidingus klientų užklausimus.
 
Vertę kurianti užklausa - atsiranda, kai klientai kreipiasi į mus suteikti paslaugas, dėl kurių  įmonė ar procesas egzistuoja. Šeima kreipiasi į architektą su tikslus sukurti namo projektą, pagal jų poreikius.


Klaidinga užklausa atsiranda
, kai išoriniam ar vidiniam klientui nesuteikėme teisingos paslaugos arba pažadėjome suteikti kažką, ko nepadarėme. Šeima skambina architektui ir prašo perdaryti vonios kambarį.

Įprasta, kad klaidingos klientų užklausos sudaro nuo 30% iki 60% visos finansinių, projektavimo, statybos, sveikatinimo ar IT paslaugų paklausos. Kai kalbama apie telekomunikaciją, policiją ar savivaldybes, klaidinga paklausa gali siekti nuo 70 % iki 90 % (pagal Vanguard UK tyrimų duomenis 2016).
Net iki 80% darbo laiko paslaugas atliekančių procesų darbuotojai sunaudoja taisydami klaidas, kilusiems dėl liguistai veikiančių įmonės procesų.

Apačioje pavaizduotas draudimo išmokėjimo procesas (darbinis brėžinys iš mūsų diagnostikos). Daugiau nuo 56-78 proc. įeinančių klientų užklausimų yra klaidingi, dėl įvairių proceso sraute esančių priežasčių.

 Įsivaizduokite trumpam, kad darbuotojus draudimo įmonėje matuojame rodikliais kaip:

  • „gautų užklausimų skaičius planas/faktas“
  • „viršyta ar išlaikyta draudimo išmokėjimo suma“
  • išrūšiuoti/patikrinti atvejai planas/faktas ir pan.

Kliento tikslas tuo tarpu yra kuo sklandžiau ir greičiau išsimokėti draudimo sumą.

Kaip šie rodikliai siejasi su kliento lūkesčiais? Kuris iš tikslų padeda išpildyti kliento poreikį teisingai iš pirmo karto? O kuris padeda perduoti teisingai atliktas užduotis iš vienos operacijos į kitą? Kaip gali sutrumpėti išmokėjimo laikas, jei dėmesys nukreiptas į atskirų operacijų efektyvumą, nežinant kaip paklausa keliauja per visą procesą?

Mes vadovai, nežinodami kaip „įdarbinti“ klaidingą paklausą vertės kūrimui didinti, pradedame matuoti atskirų operacijų efektyvumą ir taip įnešame dar daugiau švaistymų į procesą. Akys atsiveria tuomet, kai patys išnagrinėjame procesą nuo pradžios iki pabaigos.

Klaidingi klientų užklausimai parodo įmonės procesų sąsajų ligas, kuriose slypi sugaištas laikas, efektyvumas, kaštai, o svarbiausia jūsų žmonių rūpestis arba nusivylimas įmonės vertybėmis, nes viena jų greičiausiai kalba apie vertės kūrimą klientui.

Klaidingą užklausą būtina „perleisti“ per visą proceso srautą (end-to-end) ir horizontaliais rodikliais matuoti kliento kelionę. Tuomet LEAN pritaikymas sukurs vertę klientams, padidins efektyvumą ir kokybę.

LAURA GERRITS-GEDVILĖ, HOLISTINĖS VADYBOS TRENERĖ

 



<< Atgal