Blogas

Mes rašome

LEAN priešas - klientų kuriama variacija

2017-10-05
LEAN priešas - klientų kuriama variacija

Variacija paslaugose tampa dažnu LEAN vadybos priešu! Kiekvienas vadovas turi suvokti, jog klientų eilės susidaro ir užtrunka dėl trijų dalykų:

  • klientų atvykimo variacijos (klientai kaip susitarę užplūsta padalinį vienu metu ir nori skirtingų dalykų)
  • proceso atlikimo variacijos 
  • ir pajėgumų išnaudojimo.

Panagrinėkime klientų sukurtą variaciją. Yra du pagrindiniai klientų variacijos tipai:

           1.  Atvykimo variacija 

Deja, klientai skambina arba atvyksta į padalinį dažniausiai "antplūdžiais" ir vienu metu. Tai reiškia, kad užsakymai sukrenta netolygiai. Šis netolygumo reiškinys yra studijuojamas "Eiliškumo Teorijos" (ang. the Queuing Theory), kurios pagalba galima išskaičiuoti tiksliai per kiek laiko klientui suteiksime X paslaugą.

Galėtų būti paprasta įtakoti atvykimo ritmą, įdiegus nuotolinę rezervacijos sistemą, bet dauguma teikiamų paslaugų negali būti nuspėjamos. Juk nežinai kada tau pablogės sveikata ir prireiks gydytojo, nežinai kada staiga prireiks taxi paslaugų ir pan. Taigi, savarankiška nuotolinė rezervacija gali ne tik prailginti klientui paslaugos gavimo laiką, o ir pabranginti paslaugos veiklos kaštus.

Rekomenduojame pasirinkti ilgesnį periodą (ketvirčio ar pusmečio) ir studijuoti klientų atvykimo variaciją, tam, kad ateityje dalį jos būtų galima nuspėti ir jai pasiruošti.

Taigi, studijuokite atvykimo tendencijas kaip:

  • sezoniškumo ypatumus
  • mėnesio pradžios ir pabaigos ypatumus
  • santykį tarp žiniasklaidos, oro sąlygų, naujo įstatymo ir klientų atvykimo dažnio.

Beje, tas pats galioja su vidiniais klientais.

            2. Užklausų variacija

Bet, nepulkite trumpinti savo prieinamumo laiko klientams išanalizavę klientų atvykimo tendencijas. Būtina įsigilininti kas išties svarbu klientui ir ko jis tikisi iš savo užklausos. Taigi, kiek klientų, tiek skirtingų užklausų. Kodėl? Nes, klientai nežino ko nežino, o jei ir žino ko nori, dažnai mūsų procesai būna "nesukurti" pagal jų norus, o greičiau pagal įmonės vidinius norus.

Klientai kasdien pateikia mums užklausas, kurių didžioji dalis yra klaidingos užklausos (ang. failure demand).

Klaidinga užklausa - yra kai klientas antrą kartą klausia kada, kaip, kodėl ir pan. Klaidingą užklausą gauname tuomet, kai klientui nesuteikėme to ko jis tikėjosi. Bet, tai dar nėra kliento skundas!

Pvz. "Ar gavote mano užklausą dėl samatos paskaičiavimo"

       "Kada man bus atsakyta į laišką?"

       "Kodėl buvo nuskaičiuota už X paslaugą ir pirmą kartą apie tai sužinojau po fakto?"  ir pan.

Klaidingos užklausos yra "aukso" vertės, nes jas studijuojant mes galime suvokti jų priežastis ir perkurti (ang. redesign) procesus, taip, kad tam tikras užklausas galėtume nuspėti ir jas tobulinti. End-to-end kliento kelionėje šis būdas padeda stipriai pakelti kokybę, pagerinti efektyvumą (pagal kliento norus), o svarbiausia sumažinti veiklos kaštus.

Nustatykite, kurie skyriai jūsų įmonėje girdi išorinį klientą. Pasirinkite tam tikrą laikotarpį ir šiuose skyriuose studijuokite visas įeinančias klaidingas užklausas. Ne tiek svarbu jas skaičiuoti, kiek realiai suprasti iš "kliento žodžių" ko jis išties nori. Vėliau galite užklausas klasifikuoti ir nustatyti procesuose reikalingus patobulinimus.

Sėkmės,

Laura Gerrits-Gedvilė



<< Atgal