Blogas

Mes rašome

Apie pažadų davimą ir išlaikymą klientams 1 dalis

2019-06-03
Apie pažadų davimą ir išlaikymą klientams 1 dalis

Vienas iš dalykų, kuriuos dažnai patariame įmonių vadovams stebėti kasdien yra klientams duotų ir neišpildytų pažadų skaičius. Šita informacija padeda pamatyti savo atvaizdą veidrodyje ir pradėti ieškoti patobulinimų bei tapti geriausiu pasirinkimu klientams. Tokios informacijos stebėjimas dažnai padeda suprasti atskirtį tarp to, ką žadame ir ką darome. Toks suvokimas ne visada malonus, bet įgalina reikšmingiems pokyčiams.

Tam, kad įmonė sėkmingai konkuruotų rinkoje ir tobulėtų, reikia bent trijų dedamųjų:

  1. Duoti teisingus pažadus klientams;
  2. Įgalinti įmonę išpildyti duotus pažadus;
  3. Išpildyti klientams duotus pažadus.

Apie šiuos tris dalykus kalba Christian Gronroos Paslaugų marketingo trikampio modelis:  

DUOTI TEISINGĄ PAŽADĄ.

Visi kažką žada. Jei nieko nežadėsime, klientai tiesiog apie mus nežinos ir neatkreips dėmėsio. Taigi, turime pažadėti. Ką žadėti?

Jei norime pritraukti ir išlaikyti klientus, turime žadėti tai, kas atitinka jų poreikius. Ar žinote, ko nori jūsų klientai?

Mes dirbame su puikiomis įmonėmis, kurioms vadovauja tikrai šviesūs ir išsilavinę vadovai ir jų puikios komandos. Tačiau, kai vadovus nuvežame pas jų pačių klientus, susodiname juos jų pačių skambučių centruose arba duodame užduotį analizuoti klientų užklausas, dažnai išgirstame, kad vadovai neturėjo aiškaus kliento tikslo supratimo.

Kaip vienoje iš The Lean CEO tinklalaidžių sako Thermo Fisher Scientific Baltic vadovas Algimantas Markauskas, kliento tikslų suvokimas ir kliento pažinimas yra esminis įmonės brandos matavimas, todėl įmonės privalo turėti kasdienį ryšį su savo klientais. 

Supratę, kas yra jūsų klientai ir kokie yra jų tikslai, galite pradėti konstruoti ir analizuoti kliento patirties žemėlapį – atvaizduoti klientų patirtis naudojant jūsų paslaugas nuo pradžios iki pabaigos.

ĮGALINTI ORGANIZACIJĄ IŠPILDYTI DUOTĄ PAŽADĄ.

Tarkime vadovaujate prekybos centrų tinklui Lietuvoje. Suprantate, kad jūsų klientams svarbu lengvai, greitai ir patogiai įsigyti maisto bei buities prekes. Konkurencija rinkoje nuožmi. Suprantate klientų norus bei poreikius ir žadate jiems modernų aptarnavimą, laiko taupymą bei geriausią prekių asortimentą. Klientams rinkodaros skyriaus duotas pažadas patinka.

Kas turėtų išpildyti klientams duotą pažadą? Ar savitarnos kasos yra prižiūrimos, techniškai tvarkingos ir lengvai naudojamos? Ar kasose pakanka darbuotojų? Ar prekės išdėstytos tinkamai?  Ar visi, prie pažado išpildymo prisidedantys skyriai ir darbuotojai, puikiai supranta koks pažadas yra duotas klientui ir turi visas reikalingas kompetencijas, įgaliojimus, įrankius ir teisingus procesus tam, kad galėtų tęsėti klientui duodamus pažadus? Juk būna taip, kad kažkas jūsų įmonėje puikiai supranta kliento poreikius, kažkas puikiai kuria sprendimus, galinčius patenkinti klientų poreikius, tačiau jūsų procesai, motyvacinės sistemos, rodikliai, standartai trukdo pildyti klientams duodamus pažadus.

Šis etapas – laikas kasti gilyn. Jau turėdami platų suvokimą apie klientus, jų poreikius ir patirtis, neriame į gylį tam, kad suprastumėm procesus, kurie kuria vertę, juos įtakojančius tikslus, rodiklius, standartus, motyvacines priemones ir kitus dalykus, kurie įtakoja tai, kaip jūsų įmonė dirba ir kuria klientų patirtis bei verslo rezultatus.

IŠPILDYTI PAŽADĄ.

Jeigu visos sistemos regis sukurtos taip, kad pažadus galėtumėm tęsėti ir visi skyriai pažadus supranta, kaip ir galėtumėm ramiai gyventi, žinodami, kad pažadai tęsimi. Na, bet visi žinome, kad dažnai taip nėra. Išpildyti pažadus reikia ne kartais ir ne šiek tiek, bet visada ir pilnai.  Pažadus pildo jūsų paslaugos ir produktai, žmonės, kurie kuria klientų patirtis. O ten kur žmonės, ten ir nenuspėjamumas.

 

Čia apie tuos atvejus, kai turite pakankamai parduotuvės darbuotojų, kad reikalingas skaičius kasų būtų atidarytas ir prekės tvarkingai sudėliotos, bet klientai jums po kelis kartus per savaitę sako, kad jūsų parduotuvės kasose nėra darbuotojų.

Klausimas pamąstymui: ar jūsų įmonėje visi, kas susiję su pažadų davimu ir išpildymu klientams (na, tai reiškia tiesiog visi) žino, kas yra žadama klientui? Ar tikrai?

Štai kodėl, dirbdami su Jumis vis raukomės, kai prašote mūsų padirbėti tik su vienu skyriumi ir jo procesais. Įmones visada matome holistiškai ir suprantame, kad tvarūs pokyčiai įmanomi tik dirbant su įmone, kaip su sistema. Štai kodėl Jums vis siūlome mentorystės sesijas. Žinome, kad net idealiai sukurtos sistemos ir procesai priklauso nuo individualių žmonių. Stengiamės nešvaistyti Jūsų laiko ir kitų resursų.

Su geriausiai linkėjimais,

Eglė Songailienė



<< Atgal