Blogas

Mes rašome

Mes neklientinė įmonė

2018-12-14
Mes neklientinė įmonė

Neklientinės įmonės - toks keistas terminas. Apie neklientines įmones neteko niekur skaityti, bet teko girdėti įmonių vadovus sakant, kad jie vadovauja neklientinei įmonei. Kiek pavyko suprasti, kalbama apie įmones, kurios dirba ne tam, kad patenkintų klientų poreikius. Na, sakykime miesto želdinius prižiūrinti įmonė gali sakyti, kad pinigus jiems moka savivaldybė, o tie vartotojai (miestiečiai) nelabai žino, kaip dažnai reikia žolę pjauti ar želdinius prižiūrėti. Taigi, tokia įmonė yra ekspertai, kurie patys žino, kas yra geriausia klientui - neklientinė įmonė. Tokiai įmonei kaip ir nėra reikalo tirti klientų vertės supratimo ir poreikių, reikia susitelkti ties procesų tobulinimu ir švaistymų mažinimu. Bet ar tikrai?

O reikalas gi tame, kad klientams tikrai nerūpi visi jūsų švaistymai. Na, prisiminkite paskutinį kartą kai stovėjote prie kavos lentynos maisto prekių parduotuvėje. Kažkokie faktoriai nulėmė tai, kad jūs į savo krepšelį įsidėjote būtent kažkurią iš lentynoje stovėjusių kavos pakuočių ir tai tikriausiai nebuvo fabriko procesų efektyvumas.

Kas gi yra ta vertė klientui? Vienam pirkėjui gali rūpėti kavos kaina, kitam kavos pupelių rūšis, ekologija ar pakuotė. Stengdamiesi sukurti puikų vertės pasiūlymą vienam klientui, galime sugriauti vertę kitam. Kaip vadybos mokslų klasikas Michael Porter yra pasakęs, strategija yra ne tik tai, ką mes pasirenkame daryti, bet ir tai, ko mes pasirenkame nedaryti. Lygiai taip pat ir su klientais. Pasirinkti reikia ne tik kas yra, bet ir kas nėra mūsų klientas. Taip, tai reiškia, kad kai kuriems klientams turėsime pasakyti NE.

Ko klientai nori, kaip jie renkasi, perka ir vartoja mūsų produktus ar paslaugas gali papasakoti rinkos tyrimai. Tačiau jokie tyrimai nesuteiks tokio supratimo, kokį gali suteikti išėjimai į gembą iš kliento batų. Jei jau ilgus metus dirbate savo rinkoje, verta daryti prielaidą, kad jūs puikiai žinote savo klientų poreikius ir potyrius. Pamėginkite pažvelgti į savo produktą ar paslaugą visiško naujoko akimis.

Jokie tyrimai nesuteiks tokio supratimo, kokį gali suteikti išėjimai į gembą iš kliento batų.

Kita įžvalgų apie klientus aukso kasykla yra jūsų darbuotojai, kurie bendrauja su klientais. Dažniausiai jie žino visus atsakymus, bet net nepagalvoja, kad jų nuomonė ar pastebėjimai jums gali būti išties svarbūs.

Na, o jeigu manote, kad esate ta mistinė neklientinė įmonė, tai labai rekomenduoju rimtai stabtelti ir pamąstyti, kas moka už jūsų teikiamas paslaugas ar produktus, kas iš jų gauna naudą? Net jeigu jūsų paslaugas perka savivaldybė, kuri gal net nelabai turi kito pasirinkimo, net tada klientui sukuriama vertė yra svarbi. Su patenkintu klientu tiesiog lengviau dirbti, jis turi mažiau klausimų, abejonių, nusiskundimų, kuriuos spręsdami kuriate tuos pačius švaistymus.

Dauguma LEAN praktikuojančių organizacijų puikiai žino vertės srauto žemėlapius (value stream mapping), kurie naudojami atvaizduoti, išanalizuoti ir tobulinti procesus, kurie dalyvauja suteikiant paslaugą klientui. Vis dėlto, pripažinkime, dažniausiai tai daroma iš vidinės - inside-out perspektyvos.

Švaistymų paieškos ir šalinimas yra reikalingi ir vertingi. Nepelningos įmonės negali sukurti puikių produktų ar paslaugų. Tačiau neverta pamiršti, kad tikroje LEAN kultūroje pagrindinis tiklas – vertė klientui. Ir taip yra tikrai ne dėl to, kad klientas yra karalius. Taip yra todėl, kad tik kurdami išskirtinę vertę savo klientams galime laimėti konkurencinę kovą ir būti sėkmingais ilgalaikėje perspektyvoje.

Tai gal galime panašų principą pritaikyti, kad geriau suprasti klientų vertės suvokimą? O jeigu pamėgintumėte atvaizduoti, kaip jūsų kuriama paslauga ar produktas įsipina į kliento gyvenimą? Ar galite kažkaip patobulinti savo prekę, kad klientas lengviau pasiektų savo tikslą?

END-TO-END KLIENTO KELIONĖ

END-TO-END kliento kelionės studijavimas yra metodas, kurį sukūrėme IMPROVEMENT komandoje apjungę LEAN, sisteminio mąstymo, apribojimų teorijos ir paslaugų dizaino metodikas. Metodo esmė yra tai, kad į savo produktą ar paslaugą pažvelgiame iš klientų - outside-in perspektyvos.

Pažodžiui verčiant, žinoma, END-TO-END kliento kelionė yra kliento kelias per mūsų procesus, įgyjant ir vartojant siūlomą produktą ar paslaugą nuo pradžios iki pabaigos. END-TO-END kliento kelionės metodas aiškiai vizualiai atvaizduoja ne tik visus žingsnius, kuriuos klientas pereina, bet ir jo poreikius, nuotaikas ir lūkesčius kiekviename žingsnyje, taip sujungiant kliento patirtį ir tikslus su įmonės rodikliais ir tikslais, ribotumais bei išankstinėmis vadovų nuostatomis. Holistinis produkto ar paslaugos vaizdas iš kliento perspektyvos padeda rasti geriausius sprendimus net ir toms įmonėms, kurios neturi tiesioginio santykio su savo produkto ar paslaugos vartotoju.

Su Egle Songailiene galite susisiekti el. adresu egle@improvement.lt



<< Atgal