Blogas

Mes rašome

Naujo verslo pradžia nuo 'END-TO-END' kliento kelionės

2018-12-16
Naujo verslo pradžia nuo 'END-TO-END' kliento kelionės

Lauros Gerrits - Gedvilės pokalbis su UAB BAA Training Pirminio pilotų mokymo finansavimo departamento direktore Vaida Eičiniene.

- Vaida, kartu su Tavo komanda jau apie pusmetį dirbame kurdami ir tobulindami naują paslaugą – TAPK PILOTU. Papasakok mūsų skaitytojams apie TAPK PILOTU?

 Mūsų patirtis ruošiant aviacinį personalą rodo, jog  tiek avialinijos, tiek instruktoriai lietuvaičius įvardija kaip itin gabius ir atsakingus studentus bei pilotus. Avialinijos labai juos vertina, tačiau informacijos apie profesiją Lietuvoje stoka ir lėšų studijoms trūkumas neleidžia profesijos pasirinkti nemažam būriui gabių jaunuolių.

 Siekiant padaryti piloto profesiją mūsų šalyje prieinamesnę, inicijuotas projektas TAPK PILOTU. Tai studijų ir finansinio sprendimo programa būsimiesiems pilotams, neturintiems jokios aviacinės patirties. Dalyvavimas programoje suteikia galimybę tapti pilotu ar pilote gaunant finansinį studijų sprendimą ir atsiskaitant už studijas tik joms pasibaigus bei pradėjus teikti orlaivių pilotavimo paslaugas.

Dabar daug girdime apie startuolius. TAPK PILOTU yra paslauga, kurią pristato jau seniai rinkoje dirbanti bendrovė. Kodėl projektą prilyginate startuoliui?

- Iš tiesų šis projektas yra visiškai naujas ne tik mums, bet ir pačiai rinkai. Jį kūrėme nuo pagrindų: procesą, struktūrą, sąlygas, įsivardijome tikslinę klientų auditoriją. Būrėme komandą, turinčią vieningą viziją ir tikslą. Todėl, manau, startuolio pavadinimas šiam projektui tinka labiausiai.

 Vadovauti TAPK PILOTU atvykai iš visai kitos industrijos. Iki tol dirbai bankininkystės ir kreditų valdymo sektoriuje. Pasidalink savo patyrimais, kai atėjai vadovauti TAPK PILOTU. Kokios mintys ir jausmai lydėjo Tave tuo metu?

Susidūrus su nauja veiklos sritimi visuomet iškyla daug klausimų. Tad pirmoji užduotis, kurią turėjau  atlikti prisijungus prie TAPK PILOTU projekto, tai susirinkti visą įmanomą informaciją: susitikimų protokolai, ataskaitos, dokumentai. Bendravau su kolegomis, dalyvavau susitikimuose, rinkausi informaciją, ją analizavau ir „piešiausi“ bendrą vaizdą. Tik padarius visa tai, galėjau suprasti kokioje vystymosi stadijoje yra projektas ir kokius konkrečius veiksmus reikėtų atlikti toliau.

Kokios patirties turėjai vystant start’upus prieš imantis TAPK PILOTU projekto?

 Tiesioginės patirties dirbant su startuoliais neturėjau. Tačiau turėjau nemažai vertingos patirties dirbant su pardavimais verslo klientams, produktų vystymu ir naujų kūrimu, IT projektų valdymu. Visa tai sudėjus, turėjau nemažą žinių bagažą, kurį pritaikiau naujoje veikloje.

Pasidalink savo kelione, kodėl ir kaip pradėjote taikyti Lean principus?

 Turiu pripažinti, jog LEAN principų taikymas dar nesukurtam produktui/paslaugai mane  šokiravo. Pirmas įspūdis, jog ši sistema skirta esamų procesų tobulinimui ir koregavimui, todėl sistemos taikymas kituose padaliniuose atrodė logiškas ir aiškus. Tačiau kaip pritaikyti LEAN principus paslaugai ir jos procesui, kurie dar net nesukurti? Iš pradžių viskas tikrai buvo neaišku – dar neturėjome galutinio proceso, o jau turėjome pradėti galvoti apie jo tobulinimą.

Mes su komanda palaipsniui pradėjome modeliuoti būsimo piloto END-TO-END kelionę, nuo reklamos, užklausos iki darbo vietos aviacijoje užtikrinimo. Išsigryninome procesus, kuriuos mes jau supratome ir darėme. Tuomet labai aiškiai išskyrėme tuos žingsnius, kuriuos dar reikėjo sukurti, ir pradėjome juos vizualizuoti „iš kliento batų“, analizuoti sistemines sąlygas. Kai jau suvokėme, ko reikia, tada išskyrėme du didelius blokus: tai, ką jau turime, ir tai, ką ateityje turėsime. Matant viską vizualiai, pasidaro aiškiau ir ramiau.

"Kaip pritaikyti LEAN principus paslaugai ir jos procesui, kurie dar net nesukurti? Iš pradžių viskas tikrai buvo neaišku – dar neturėjome galutinio proceso, o jau turėjome pradėti galvoti apie jo tobulinimą".

Lietuvoje vis dar manoma, jog LEAN’as pritaikomas tik gamyboje, tai kaip Tau pavyko LEAN principus pritaikyti paslaugų start’upui ir pamatyti tą nematomą procesą?

Mes labai aiškiai išsiskyrėme visus kelionės žingsnius ir tada kiekvieną jų pradėjome aprašinėti pagal LEAN metodiką. Analizavome realias klientų užklausas, jų emocijas, klausėme potencialių klientų, kas jiems svarbu kiekviename žingsnyje. Kai viską suskirstėme į mažas, bet konkrečias dalis, pradėjome labai aiškiai apčiuopti, suvokti tą nematomą procesą. Iš tikrųjų, viena smagiausių užduočių komandai buvo įsijausti į kliento rolę ir pamėginti suprasti, kaip jie jaustųsi atsidūrę tam tikrame žingsnyje.

Kokią naudą gavai Tu ir komanda taikant END-TO-END metodiką?

Svarbu paminėti tai, jog iki tol neturėjau jokios patirties dirbant su aviacija. Todėl taikant LEAN END-TO-END metodiką aš gavau daugiau praktinių žinių apie aviacijos mokymus, vykstančius procesus oro linijose, teorinės žinios buvo paremtos praktinėmis patirtimis ir pavyzdžiais.

Komandai LEAN metodika buvo naujovė, todėl visi mokėsi naujų dalykų ir “apjunginėjo” juos su savo turimomis kasdienės veiklos žiniomis.

aikydami LEAN metodiką suvienodinome komandos supratimą, žinias, konkrečią esamą situaciją (current condition)  apie TAPK PILOTU projektą. Tuo pačiu galėjome analizuoti planuojamus žingsnius ir juos tobulinti/tikslinti/gerinti dar iki jų įgyvendinimo pradžios. Kliento kelionės vizualizavimas padėjo pamatyti ir visą procesą, ir atskiras proceso dalis.

Galėjome patikslinti ir patobulinti kai kuriuos proceso žingsnius dar nepradėjus jų įgyvendinti. Be to naudojant END-TO-END  kliento kelionės metodiką diskusijų metu mums pavyko atrasti kai kuriuos geresnius sprendimus, identifikuoti darbus, kuriuos reikia atlikti anksčiau nei mums kad atrodė. Bet tai, ką padarėme iki šiol, tikrai nereiškia, kad nieko nebereikės koreguoti ateityje.

 Kas labiausiai erzina, įgyvendinant startuolį?

Sunkiausia įgyvendinant startuolį yra gebėjimas pasirinkti, kada avėti vystytojo batus, o kada įlipti į įgyvendintojo batus. Dažniausiai, dirbant su startuoliu vienu metu tenka ir kurti trūkstamas proceso dalis ir tuo pačiu tobulinti jau „paleistas į gyvenimą“, atsižvelgiant į kliento atsiliepimus, elgseną. Atrodo, būtų daug paprasčiau pirmiausia susidėlioti visą procesą iki detalių, o tik paskui pradėti jį tobulinti.

Ką rekomenduotum ar patartum vadovui, kuris turi į pasaulį išleisti naują paslaugą ar produktą?

Vienareikšmiškai rekomenduoju „pereiti“ END-TO-END kliento kelionę kuriamai paslaugai ar produktui. Tai leidžia komandai  suprasti ,kokio bendro tikslo yra siekiama ir kokių konkrečių veiksmų reikia imtis to tikslo siekiant. END-TO-END kliento kelionė yra vieninga metodika ir struktūra, kaip visiems žiūrėti ta pačia kryptimi, kurti geriausią patirtį klientui ir vertę įmonei.

Vadovas, norėdamas sėkmingai įgyvendinti LEAN principus, turi nusiimti savo „karūną“ ir kurti atvirumo atmosferą komandoje. Nepatogių klausimų tikrai bus, bet reikia jų nebijoti, o laukti, nes atsakymas į tokį klausimą gali būti labai vertingas.

Kaip vadovas, įgyvendinantis startuolį, gali paruošti save Lean disciplinai?

Praktikuojantis LEAN vadovas tikrai turėtų pasiruošti klausimams: „o kodėl būtent taip sugalvojot?“, „kam to reikia?“ ir pan. Maža to, svarbu būti atviram diskusijoms, pasiūlymams, nors kartais ir atrodo „na tikrai gerai buvom sugalvoję“. Vadovas, norėdamas sėkmingai įgyvendinti LEAN principus, turi nusiimti savo „karūną“ ir kurti atvirumo atmosferą komandoje. Nepatogių klausimų tikrai bus, bet reikia jų nebijoti, o laukti, nes atsakymas į tokį klausimą gali būti labai vertingas. Vertingas komandai, vertingas LEAN sistemos diegimui ar pačių procesų tobulinimui.

Laura Gerrits-Gedvilė

Susisiekti su Vaida Eičiniene dėl pasidalinimo patirtimi galite el. adresu: v.eiciniene@baatraining.com



<< Atgal